В Кыргызстане разработан проект общественного мониторинга качества предоставления государственных услуг.

Напомним читателям «СК»: оптимизация сервиса началась еще в 2011 году. Тогда же в рамках   реформ  правительство подготовило программу «Демократическое управление». Реализация задуманного проходит через проекты  ПРООН «Механизмы через наращивания потенциала» и  «Продвижение добросовестного  управления для достижения социальной справедливости». К финансированию программы подключился Европейский союз.

Постановлением правительства  утвержден единый реестр государственных услуг, а по муниципальным — работа, начатая в декабре прошлого года, продолжается. Необходимо наметить хотя бы  минимальный перечень для юридических и физических лиц. Это поможет в дальнейшем приблизиться к  установленным стандартам, требовать их неукоснительного соблюдения от тех, кто их предоставляет.

Участники семинара, организованного Центром общественных технологий,  недавно прошедшего в столичной гостинице «Достук», говорили о том, что  все услуги, закрепленные в Конституции и других законодательных актах Кыргызстана,  не могут быть платными. Их надлежащее исполнение гарантируется государством.

Другое дело — сервис на уровне муниципалитетов. Здесь, кроме основных, могут присутствовать и другие, дополнительные, услуги, исходя из особенностей каждого айыльного аймака.

Сегодня люди, проживающие в городах и сельской местности,  пользуются только  государственными  услугами. О хорошем качестве говорить пока преждевременно, мы только выруливаем на этот путь.

Участница семинара Галина Чиркина очень красочно, эмоционально  обрисовала всем знакомую неприглядную картину посещения наших медицинских учреждений: пренебрежение к пациентам, несоблюдение конфидициальности, отсутствие карты клинического лечения, незаконные требования оплатить лекарства и т.д.

А ведь врачи и медсестры обязаны придерживаться утвержденных постановлением правительства стандартов. Только вот кто знает, что они существуют? «Сигнал должен поступать от гражданского общества, — уверена Г. Чиркина, — оценку качества обслуживания  дает  заболевший человек».

То же самое относится к получению в государственных учреждениях различных справок,  паспортов, свидетельств, других документов. Взаимодействие с клиентами  нужно строить на четких правилах, «хочу — делаю, не хочу — не выполню» сюда явно не подходит.

Не случайно депутаты Жогорку Кенеша вернули на доработку  рассмотренный ими законопроект  о государственных и муниципальных услугах. Качество сервиса необходимо регламентировать.

Участники семинара  старались выработать адекватные критерии оценки, вникали в детали, вплоть до обязательного создания  доброжелательной, комфортной  атмосферы во врачебных кабинетах.

— По примеру Молдовы мы самостоятельно подготовили  набор необходимых стандартов для подростков, продумали,  как лучше их информировать, чтобы молодые люди знали, куда в первую очередь обращаться за помощью, — сообщила Г. Чиркина. — Теперь перед нами стоит задача — соблюдение стандартов сделать нормой, выстроив  соответствующую систему.

Медсестра в регистратуре должна улыбаться, санитарка не грубить пациентам. Кроме самих клиентов, в мониторинге услуг  обязательно участвуют специалисты, эксперты, знающие законы и утвержденные правительством стандарты. Выработка адекватных критериев  приблизит нас к заветным целям.

Опытом оценки качества услуг, предоставляемых муниципалитетами, поделилась с собравшимися  эксперт  Института политики развития  Сабина Градваль. В этой общественной организации накоплен огромный опыт, ведь местными сообществами, решением их проблем  здесь  занимаются давно, регулярно проводя исследования.

Опрос сельских жителей  выявил главные, приоритетные задачи:  обеспечение чистой питьевой водой,  уборка мусора, работа коммунальных хозяйств. Здесь тоже необходимы стандарты. Они потребуются и в расчетах индекса  многомерной бедности, и при  определении качества образования,  а также стабильных условий проживания.

Александр Коак  выступил с презентацией методики оценки коммунальных услуг. Участники семинара  познакомились и с международным опытом ведения мониторинга. Все новые идеи будут апробированы в  октябре-ноябре т. г. в трех десятках сельских муниципалитетов во всех областях Кыргызстана.

Галина ЛУНЕВА.

Фото предоставлено 

проектом ПРООН.