такого юмора у нас скоро уже не будет. Правительство в партнерстве с гражданским обществом намерено сломать бюрократизированную до крайности систему оказания государственных услуг гражданам страны. Власти напоминают: оказание качественных госуслуг — важнейшая обязанность министерств, ведомств, муниципальных органов.

На качество оказания государственных услуг населению республики не жаловался, кажется, только ленивый. Все мы — от рождения до «тризны» — получатели услуг от государства, начиная от регистрации ребенка в загсе и заканчивая печальной гербовой же бумагой о кончине человека. Получение всяческих справок, обслуживание запросов людей в госучреждениях и многое другое — прерогатива государства, которое должно работать на удовлетворение потребностей своих граждан. Но суверенный период развития Кыргызстана, к сожалению, не демонстрировал существенных сдвигов в сфере государственного обслуживания граждан. Кто виноват и что делать — два извечных вопроса, на которые, впрочем, уже есть дельные ответы.
Отрадно, что правительство Кыргызстана озабочено сложившимся положением. Поэтому в последние годы появились ощутимые сдвиги в упомянутой сфере — от законодательных мер до процессуальных изменений. К примеру, лично мне, автору этих строк, очень по нраву то, что теперь по законодательству на обращение гражданина любое ведомство республики обязано ответить (причем по существу) в течение двух недель.
О содержании государственной политики в сфере оптимизации госуслуг на днях в Бишкеке говорили участники семинара по общественному мониторингу качества предоставления государством услуг своим гражданам. Среди участников дискуссии — представители общественных советов гос-учреждений, неправительственных организаций, чиновники разного уровня, а также активисты — люди, неравнодушные к процессам, происходящим в обществе.
     Приветствуя собравшихся, завотделом гос-управления и кадровой работы аппарата правительства Кыргызстана Кубанычбек Шадыбеков отметил, что политика государства в вопросе предоставления качественных госуслуг — важнейший инструмент демократии, поскольку база системы взаимоотношений общества и государства как раз и основана на оказании качественных услуг членам всего общества. И это, в частности, подчеркивается в Национальной стратегии устойчивого развития Кыргызстана до 2017 года: «Необходимо восстановить доверие граждан к институтам власти». Чиновник проанализировал причины появления такой строки в НСУР: среди них, во-первых, тот факт, что с 1991 года стране как-то было не до этого аспекта управления, на повестке дня стояли иные, более глобальные цели, а задача реформировать сферу таких услуг даже никем не формулировалась. Во-вторых, низкое качество госуслуг зачастую было связано с коррупционными рисками типа «ты мне заплати — и получишь нужную справку быстро, а хочешь сэкономить — приходи через месяц». В-третьих, часто функции госорганов на оказание услуг смешивались с другими функциями. В-четвертых, отсутствовала и нормативно-правовая база, то есть просто не было соответствующих законов. Также напомним и об отсутствии стандартов оказания услуг такого рода государственными и муниципальными органами — никто и не задумывался над их разработкой. В конечном же счете, плохое качество услуг не влекло за собой неминуемой, как должно быть в идеале, ответственности за потерянное время, а часто за нанесенный моральный вред людям.
Но в последние годы, подчеркнул К. Шадыбеков, ситуация изменилась существенно: появились правовые нормы, на которых отныне зиждется работа госорганов. В их числе ряд программ правительства в 2011-2015 гг., Указ Президента КР «О мерах по устранению системной коррупции и причин, ее порождающих» (2011), Закон «О государственных и муниципальных услугах» (2014). Благодаря им в стране, и это уже можно уверенно утверждать, созданы простые и понятные правила взаимоотношений государства и гражданина в сфере госуслуг. По сути, государственная политика в этой сфере уже прошла три этапа: инвентаризацию существующих законов и норм; формирование новых правил в виде стандартов и регламентов предоставления каждой госуслуги; их перевод в электронный формат и внедрения формы «единого окна» для обслуживания граждан (это запланировано уже на 2016-2017 гг.).
Результаты усилий правительства в этом направлении с 2011 г. налицо: число госуслуг сокращено с нескольких тысяч до 373, составлен базовый реестр государственных и муниципальных услуг, причем базовый реестр муниципальных услуг утверждается кабмином, а дополнительный — местными кенешами. Уже утверждены правительством 196 стандартов   госуслуг, еще 140 — на стадии утверждения и до конца этого года уже также войдут в силу. До конца 2017 г. 26 государственных и муниципальных услуг и функций намечено полностью автоматизировать. Среди них — регистрация записей актов гражданского состояния, выдача справок гражданам о наличии судимости на территории Кыргызской Республики, постановка на учет граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий, и другие. Кроме того, в городах и областных центрах планируется создание центров оказания услуг для населения, действующих по принципу «единого окна».
Но не все проходит гладко. Среди проблем, мешающих процессу реформы в этой сфере, — желание ведомств расширить реестр платных госуслуг, инертность государственных институтов во внедрении стандартов и регламентов услуг такого рода, а также и инертность гражданского сектора в процессе оценки качества оказания услуг. К. Шадыбеков подчеркнул: «Общество должно критично относиться к власти, но критика должна быть конструктивной. Цель мониторинга, изучающего качество оказания госуслуг, — не только критика, но и улучшение сферы обслуживания населения».
Поэтому правительство заказало проекту ПРООН «Механизмы по наращиванию потенциала» проведение соответствующей работы, которую успешно выполнили неправительственные организации. В ходе семинара его участники продемонстрировали обществу первые пилотные результаты в сфере мониторинга качества госуслуг на разных уровнях. Сведения участники мониторинга в прямом смысле слова добывали собственными усилиями, во-первых, обращаясь в целый ряд государственных организаций и учреждений за услугами, во-вторых, проделав масштабный опрос граждан по этому вопросу.
     Рассказывает руководитель проекта ПРООН «Механизмы по наращиванию потенциала» Айнура Капарова: «Эта работа идет в стране с 2010 года. Крайне важно, что в мониторинге активно участвует гражданское общество, ведь это двусторонний процесс — госорганы предоставляют услуги, граждане получают. И нельзя умалчивать о недостатках этой схемы, ведь без «ремонта» слабых мест в системе госуслуг ситуацию изменить не удастся. Отрадна инициатива и лидирующая роль аппарата правительства, а также Центра общественных технологий — активных участников процесса. Нельзя просто стоять в стороне, это время уже прошло, давайте вместе работать, и работать постоянно».
     Работу по организации мониторинга качества госуслуг координирует Центр общественных технологий, его глава Ахмат Мадеюев поясняет: «В стране реализуется ряд инициатив в сфере    госуслуг, что давно назрело, ведь в целом картина до недавнего времени складывалась нерадостная. Закон КР «О государственных и муниципальных услугах» и уже утвержденные 196 стандартов оказания конкретных услуг членам общества призваны облегчить жизнь простым гражданам при получении каких-то сведений в госорганах, муниципальных структурах. Что такое стандарты? Это ряд правил, четко регулирующих сроки выдачи, перечень необходимых документов для получения справки, стоимость услуги, время ожидания в очереди и т. д. Граждане должны перестать бояться госслужащих и могут требовать от них качественного выполнения прямых обязанностей».
А. Мадеюев рассказал, что сотрудники центра исследовали работу шести госорганов по оказанию десяти услуг в августе-сентябре 2015 года. Территориально охвачены города Бишкек, Ош, Джалал-Абад, Каракол, Шопоков, а также Сокулукский район в Чуйском регионе и Сузакский — в Джалал-Абадском. Для проведения мониторинга подготовлена маленькая удобная брошюра — «Практическое руководство», вопросы которого разъясняют участникам опроса, что собственно они должны узнать у граждан, обращавшихся в госорганы. Участники проекта (члены общественных объединений и отдельные граждане) пытались получить десять услуг и сами, и опрашивали других людей, как это у них получалось, причем зачастую обращались за услугой анонимно как рядовые граждане. Всего они обратились за целой сотней справок в разные структуры, получив при этом много впечатлений, которые в дальнейшем вошли в отчет мониторинга качества госуслуг. Непросто пока в нашей стране получить почти любую справку — о судимости, к примеру, или о социальном страховании, получить в загсе свидетельство о рождении, смерти или разводе, зарегистрировать право на недвижимость и получить соответствующее свидетельство, получить паспорт и ID-сard, справку о выплате ежемесячного социального пособия или о малой обеспеченности семьи для получения соответствующего пособия, услугу по назначению и выплате пособия по безработице и др. По мнению людей, сложна ситуация с получением паспорта, хотя, надо признать, уже давно нет очередей в паспортных отделах.
Что же в итоге? Пока что, как показал опыт обратившихся за справками, ни в одном ведомстве не выполняются в полном объеме стандарты оказания услуг, кстати, самими же ведомствами и разработанные.
Кроме того, мне, автору этих строк, давно хочется повторить в сотый раз: стандарты должны быть не только при оказании госуслуг, но и в повседневном общении чиновников с людьми. Например, в большинстве министерств и ведомств до сих пор, хотя мы уже скоро 25 лет как идем по пути обновления деловых (в том числе) отношений, секретарши — не хочется называть их секретарями — на телефонный звонок по служебному аппарату вальяжно отвечают: «алло…» вместо того, чтобы сказать по-деловому, как принято во всем цивилизованном мире: «Здравствуйте, приемная заместителя министра…». Зато всегда приятно звонить в иностранные структуры в нашей стране, где на телефонное обращение всегда квалифицированно и исчерпывающе ответят.
     О результатах пилотного общественного мониторинга в указанных выше городах и районах рассказала Светлана Баштовенко, лидер общественного объединения «Ресурсный центр для пожилых». В числе опрошенных 71% — горожане, а 29% — жители сел.

Оказалось, что за госуслугами чаще обращаются люди с высшим образованием (42%), причем чаще женщины, нежели мужчины, по 23% опрошенных — мужчины и женщины со средним образованием. Жители глубинки предпочитают обращаться в госорганы только при крайней необходимости. Доступностью госуслуг удовлетворены всего 29% респондентов. Основная проблема с госуслугами — постоянно меняется перечень необходимых документов, типа эпизода из юморески незабвенного Аркадия Райкина: «Принесите справку, что вам нужна справка».
В отношении самих услуг, отметила Светлана Николаевна, оказалось, что ни одна услуга сегодня не выполняется на 100% в соответствии со стандартом. Почти нигде нет вывески на инфостендах о стандарте оказания госуслуги (что же в нее включено). Приятное исключение — лишь в одном из ведомств Сокулукского района, где на стендах имеется вся необходимая информация — о перечне документов, стоимости услуг, сроках предоставления и проч. Правда, даже при наличии стандарта чиновники затрудняются с ответом, а что собственно входит в их обязанности в соответствии с этим утвержденным стандартом.
Она привела много примеров нарушений обслуживания граждан. К примеру, простая, сопутствующая главной, дополнительная услуга — возможность воспользоваться общественным туалетом в организации. В большинстве наших учреждений эти нужные людям заведения, как правило, закрыты на замок, а ключи сотрудники держат в кармане. Либо туалет маскируется вывесками «архив», «не работает», «ремонт» и т. д. Также в большинстве случаев нет на входе в организации (за редким исключением) пандусов — пологих въездов-выездов для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Также одно из замечаний — невыполнение правил профессиональной этики, а почтовый ящик для замечаний, как правило, находится в очень незаметном месте, как и книга жалоб и предложений, переименованная, впрочем, в книгу предложений. Хотя чиновники в большинстве своем уже научились быть вежливыми, соблюдать этику, зачастую случаются и нарушения. Иные часами разговаривают по телефону на личные темы в рабочее время.
Рассказала С. Баштовенко и о коррупционных проявлениях, которые еще имеют место: «С этим нужно что-то делать!». Также участники опроса отмечали: невозможно узнать у чиновников, что же делать, если в получении справки отказано, и недоумевали, почему нигде в служебных документах ведомства этот отказ не фиксируется. Иногда сроки предоставления услуги длятся месяцы и даже годы. В медицинских диагностических учреждениях, к примеру, ожидания в очереди длятся, случается, по двое суток. Еще нарушение стандарта — в отделениях паспортно-визовой работы никакая информация по телефону не предоставляется вообще. А справку об отсутствии судимости можно получить лишь в Бишкеке и Оше.
Главный вывод мониторинга: повсеместно не хватает исчерпывающей информации для людей: какая документация нужна, кто подготовит нужную бумагу, когда, сколько стоит услуга. Не выстроены каналы получения обратной связи людей и ведомств.
Презентация вызвала много эмоций, вопросов и предложений. К примеру, участники семинара предложили вставить вопрос о стандартах предоставления госуслуг в перечень вопросов при регулярных аттестациях госслужащих. Также предложено сделать книгу предложений стандартной и обязать чиновников официально реагировать в срок, к примеру до 15 дней, на замечания и пожелания и с уведомлением лица, оставившего запись в этой книге.
В числе предложений — обсуждение необходимости выработки правительством единого стандарта по предоставлению информации гражданам при запросах в министерства и ведомства. В частности, весьма целесообразно обязать госорганы публиковать на своих электронных сайтах, причем с регулярным обновлением, запросы граждан и предоставленные им ответы. Пока что почти повсеместно на сайтах госорганов нет самой необходимой информации, даже иногда адреса организации, отсутствует и перечень госуслуг с указанием их стоимости и т. п.
Завершилась работа семинара предложением одной из участниц: «Надо бы Госкадровой службе на особом приборе проверять всех чиновников на наличие альтруизма, человеколюбия и в случае неудовлетворительной оценки в чиновники его не брать!»

Елена МЕШКОВА.
Фото автора.